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La digitalización de los servicios públicos discrimina y excluye a las personas mayores

Las citas médicas, la adquisición del pasaporte covid y las gestiones bancarias, entre los principales quebraderos de cabeza de los mayores

Grupo personas mayores esperan ser vacunados en Osakidetza./ EP
Grupo personas mayores esperan ser vacunados en Osakidetza./ EP

En este siglo XXI donde la tecnología se utiliza para todo e internet se ha visto también incentivado a causa de la pandemia para realizar todo tipo de trámites administrativos o asistenciales en un cambio de paradigma que ha venido para quedarse, las personas mayores quedan excluidas y relegadas. La digitalización amenaza con la exclusión de miles de personas de más de 65 años que no operan con internet ni tienen los conocimientos necesarios para hacerlo. En Euskadi, el 58% de las personas mayores de 65 años no utiliza internet y no son pocas personas, ya que representan el 13,07% de toda la población vasca.

Digitalización en Osakidetza

Cada vez son más los servicios públicos que se atienden por internet sin prestar atención a la brecha digital existente cuando deben garantizar la accesibilidad de toda la sociedad y más en un terreno como el sanitario en el que los mayores necesitan de una mayor cobertura. Osakidetza ha apostado por una relación digital con sus pacientes a la hora de coger citas médicas y adquirir el pasaporte covid que está llevando por el camino de la amargura y la frustración a muchas personas mayores que se ven incapaces de realizar los trámites online.

Un problema que parece no existe para la consejera de Salud, Gotzone Sagardui, quien, cuestionada por `Crónica Vasca´ sobre la imposibilidad de adquirir el pasaporte covid en papel ante la falta de atención presencial y la necesidad de reforzarla, señalaba que desde "Zuzenean se facilitan todas las solicitudes necesarias". La consejera decía que desde Salud "no hemos detectado una demanda especial" al respecto, pero, por el camino, dejaba la frase de que "las personas con dificultades con internet cuentan con la ayuda de sus familiares cercanos", obviando que 112.531 personas mayores de 65 años viven solas en Euskadi, así como la pérdida de independencia que supone para ellos. Hace escasamente una semana, de las tres capitales vascas ni Vitoria ni San Sebastián disponían de citas para recoger presencialmente el certificado ​covid y Bilbao sólo posibilitaba una jornada a 13 días vista. Siete días después, y a pesar de lo que dijo la consejera, la situación es más desoladora todavía, ya que ninguna de las oficinas de Zuzenean facilita cita para recepcionar el pasaporte en persona, y sólo hay dos fechas destinadas para al atención telefónica.

La Asociación Vasca de Geriatría y Gerontología (Zahartzaro) denuncia que "los mayores están siendo discriminados" al fomentarse la digitalización en el ámbito sanitario. Su presidenta y médica geriatra, Pilar Sorando, expone los problemas que tienen los mayores para coger una cita médica por internet, ya que, a "los déficits auditivos o visuales que tienen fruto de la edad, se suma su falta de conocimiento" de las nuevas tecnologías. "No son nativos informáticamente, no han utilizado un ordenador en su día a día y muchos no tienen ni siquiera internet en casa", añade. Unos problemas que Zahartzaro también ha corroborado a la hora de adquirir el pasaporte covid. "Muchos mayores tiran de sus hijos y sus nietos para que les ayuden con estos trámites, pero hay que tener en cuenta que muchos de ellos viven en soledad". Por ello, Sorando reclama "darles mayores facilidades e información" para que puedan hacer frente a la digitalización.

Digitalización del sistema bancario

La pandemia no sólo ha incentivado el uso de las nuevas tecnologías en el ámbito sanitario. Los mayores ya padecieron problemas similares en la pasada declaración de la renta y llevan años quejándose de la exclusión que padecen por parte de las entidades bancarias. Los bancos han tomado una serie de medidas para mejorar sus cuentas de resultados como el cierre de numerosas sucursales, el despido de trabajadores, la limitación de horarios para sacar o ingresar dinero y el aumento en el cobro de comisiones a quienes retiran el dinero en efectivo que afectan directamente a los mayores. El imparable proceso de digitalización bancaria deja por el camino a miles de personas que no disponen de los conocimientos para operar por internet.

El propio Banco de España alertaba del riesgo que tiene este cambio del sistema bancario para algunas personas que habitualmente no utilizan internet o dispositivos móviles y quedan discriminados por el sistema. El órgano supervisor señalaba en un artículo que "la creciente oferta de servicios financieros digitales podría plantear problemas en el uso de productos financieros a determinados colectivos ya bancarizados, pero ajenos al entorno digital o con carencia de competencias digitales, como las personas mayores". 

Resilencia

A pesar de su falta de conocimiento y de las trabas que suponen las TICs para ellos, las personas mayores son las primeras en querer aprender a utilizar las nuevas tecnologías y los diversos cursos que se ofertan al respecto quedan siempre completos, ya que la demanda suele ser mayor a la oferta que reciben. La periodista Leticia de la Torre, que imparte talleres de internet, móvil y aplicaciones a los mayores, explica que "tienen muchas carencias" a la hora de hacer trámites por internet. "El impulso de la digitalización ha hecho que sean muchos más dependientes que antes", ya que es "casi imposible" que ellos sólos se descarguen el pasaporte covid y acuden a pedir ayuda a sus familiares.

"A los mayores hay que prestarles tiempo para que aprendan, enseñarles en grupos pequeños y ayudarles a quitar el miedo que tienen al utilizar internet". La sanidad y los bancos se han digitalizado de golpe sin darles tiempo a aclimatarse y poder conocer esos cambios. Por ello, De la Torre ve necesario que el sistema facilite "una persona que atienda y oriente sus necesidades digitales". "Alguien de referencia a quien puedan acudir para que les solucione sus urgencias y, a partir de ahí, puedan aprender ellos mismos a hacerlo". 

"La mayoría de los mayores tienen móvil, pero sólo lo utilizan para llamar, recibir llamadas y mensajear por WhatsApp y les enseñamos que un móvil es un ordenador y cuando aprenden cosas prácticas como utilizar la aplicación de Osakidetza, lo aplican". Más difícil es que se atrevan a realizar operaciones bancarias online, ya que a la hora de formarles en este sentido "son más pudorosos" y "no te traen su número de cuenta para que les pueda enseñar a hacer transferencias bancarias. Además, tienen miedo a meter sus datos" en la red. "Una problemática que afecta más la población que vive en zonas rurales y no dispone ni de oficinas ni de cajeros automáticos".

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